Pacient kvalitu pozná a ocení
29.03.2010
„V každém oboru lidské činnosti měříme kvalitu pohledem uživatelů a není jediný důvod, proč by tomu tak nemělo být i ve zdravotnictví,“ připomněl 16. března v úvodu svého vystoupení na konferenci věnované efektivitě, kvalitě a spokojenosti klientů ve zdravotnictví RNDr. Tomáš Raiter, řešitel projektu Kvalita očima pacientů.
* ICEQ 2010
„V minulosti jsme často slýchali, že pacient vůbec nerozumí tomu, co mu odborníci poskytují, a nemůže se k tomu tedy ani vyjadřovat,“ pokračoval T. Raiter. „Jsem rád, že tato doba už je za námi - dnes naprostá většina odborníků ve zdravotnictví vnímá, že nedílnou součástí hodnocení kvality je právě pohled pacientů. Aby mohlo být zdravotnictví efektivní, musí být pacient zákazníkem. Aby mohl být zákazníkem, musí mít možnost volby, a aby mohl volit, potřebuje mít veřejné, validní a statisticky spolehlivé informace o kvalitě péče poskytované v jednotlivých zdravotnických zařízeních.“ Podle T. Raitera lze spokojenost definovat jednoduchou rovnicí, v níž od skutečnosti vnímané pacientem odečteme jeho očekávání. „Management zdravotnických zařízení většinou velmi dbá na to, aby se zlepšovalo prostředí v nemocnici, vybavenost a podobně. Tedy to, co pacient vidí a může hodnotit. Ale už zapomíná, že lze pracovat i s očekáváním pacientů - a to prostřednictvím jejich přiměřené informovanosti,“ konstatoval T. Raiter a zdůraznil, že nespokojenost se zdravotní péčí obvykle není způsobena tím, že by nemocný dostal nedostatečnou či špatnou službu, ale tím, že měl jinou, mnohdy přehnanou představu o průběhu péče. „Komunikace s pacienty a jejich informování jsou prostředky, které nastavují očekávání nemocných a zvyšují spokojenost,“ dodal.
Metodika poprvé, podruhé, potřetí!
RNDr. Raiter během své prezentace odpověděl také na několik otázek. Například proč se mají výsledky hodnocení zveřejňovat. „Základním cílem je právo pacienta na svobodnou volbu zdravotnického zařízení. Dále je to i forma určité kontroly činnosti zdravotnických zařízení financovaných z veřejných rozpočtů. A nakonec to slouží i samotným nemocnicím, pro které je veřejné porovnání zdrojem strukturované zpětné vazby a motivátorem zlepšení péče,“ vysvětlil T. Raiter.
Upozornil také na jeden z aspektů hodnocení spokojenosti pacientů - a tím je metodika měření. „Provádíme benchmarking nemocnic a výsledky tohoto srovnávání zveřejňujeme. To je velmi agresivní způsob zvyšování kvality, který se osvědčil všude ve světě. Efektivní je však pouze tehdy, pokud výsledky získáváme korektním způsobem. Měření musí být zcela spolehlivé a nezpochybnitelné,“ objasnil T. Raiter.
Bohužel jsme podle něj v poslední době v médiích svědky toho, že se zveřejňují různé žebříčky nemocnic, které nejsou podloženy naprosto žádnou spolehlivou metodikou a data se neopírají o korektní měření kvality. „Důležité je ověřit si několik základních parametrů. Např. jaký je absolutní počet dotázaných v daném zdravotnickém zařízení, a to ze všech oddělení. Dále jaká je relativní návratnost dotazníků, jak byli pacienti vybíráni, jaká je interpretace výsledků a zda jsou zveřejňovány i s intervalem spolehlivosti,“ konstatoval T. Raiter a doplnil: „Pro porovnávání a zveřejňování jakýchkoli výsledků - a ve zdravotnictví zvlášť - zkrátka platí, že nejdůležitější je metodika, metodika a zase metodika!“ To, jak je zásadní i takový zdánlivý detail, kterým je časový úsek, v němž je pacient dotazován, ilustroval T. Raiter vlastní zkušeností: „Když jsme pilotovali projekt Kvalita očima pacientů, zjistili jsme mimo jiné, že se výpověď pacienta o zkušenosti s nemocnicí v čase velmi proměňuje, a to k lepšímu. Člověk po určité době zapomíná na nepříjemné věci a hodnotí svůj pobyt ve zdravotnickém zařízení kladněji. Musím přiznat, že jsme původně předpokládali pravý opak.“
ICEQ končil panelovou diskusí…
Nad tím, co přináší hodnocení péče samotnými pacienty, se zamýšleli i účastníci panelové diskuse, k níž za jedním stolem vedle T. Raitera zasedli i MUDr. Miloslava Švecová z Úseku zdravotní péče Ústředí VZP ČR a MUDr. Václav Volejník, CSc., ředitel Hamzovy odborné léčebny pro děti a dospělé v Luži-Košumberku.
... O VZTAHU MEZI AKREDITACÍ A SPOKOJENOSTÍ UŽIVATELŮ
T. Raiter: FN Motol v Praze dosáhla v tomto ročníku Kvality očima pacientů mnohem lepšího hodnocení než předtím. Samotné nás zajímalo, čím by to mohlo být - a ukázalo se, že nemocnice loni prošla akreditací Spojené akreditační komise ČR. Může to být důkaz toho, že když se spustí proces akreditace, je to sice pro nemocnici na první pohled malá pohroma, protože administrativy s tím spojené je hodně, ale vyplatí se to - a výsledku si všimnou i pacienti. Ten posun FN Motol v hodnocení byl opravdu statisticky významný.
V. Volejník: Naše léčebna má akreditaci SAK ČR již 9 let. Osobně si myslím, že nám udala určitý směr, vytyčila cestu značkami - a je jen na nás, zda po nich půjdeme, nebo budeme volit nějaké ty zkratky… Zaslechl jsem už leccos o tom, že některá zdravotnická zařízení se připravují k akreditaci jen pro ty dva dny, kdy mají přijít auditoři, a pak se zase vrátí ke svým špatným návykům. Myslím, že to není možné, protože akreditace je procesem dlouhodobým. Samozřejmě nevím, jak dopadneme v projektu Kvalita očima pacientů, ale jsem si jistý, že toho pro pacienty neděláme málo. V tomto směru se naši zaměstnanci snaží - právě proto, že už jsou naučení akreditaci naplňovat doopravdy.
... O KVALITĚ ZA PENÍZE A PENĚZÍCH ZA KVALITU
T. Raiter: To, že se k podpoře projektu Kvalita očima pacientů přihlásila Všeobecná zdravotní pojišťovna, jsme přivítali jako významný krok - poprvé se ozval někdo z plátců, že s výsledky šetření spokojenosti uživatelů zdravotních služeb má nějaké plány. Samozřejmě chápu, že to nepůjde řešit ze dne na den, ale věřím, že výsledky hodnocení spokojenosti budou třeba v budoucnu brány v potaz při uzavírání smluv.
M. Švecová: Všechna naše smluvní lůžková zdravotnická zařízení se připravují na podpis přílohy číslo 2 smlouvy, kterou nasmlouváme rozsah, kapacitu a personální zajištění poskytované péče. V tuto chvíli neumím říci, jak nemocnice dopadnou, a nemyslím, že bychom byli teď okamžitě schopni ty, které se akreditovaly nebo se dobře umístily v hodnocení pacientů, nějak ocenit. Pro letošní rok jsme svázáni již schváleným zdravotně-pojistným plánem, který s něčím takovým nepočítal. Nicméně bude se připravovat plán pro příští rok -a protože se zaměřujeme na kvalitu, mohli bychom takové výsledky nějak zohlednit. Jak, to je téma k další diskusi.
... O CHOVÁNÍ A OČEKÁVÁNÍ
T. Raiter: Osm dimenzí a padesát indikátorů spokojenosti pacientů může zůstat stále stejných, přesto se bude celý proces hodnocení samovolně zpřísňovat - v souvislosti s tím, jak budou do věku vyšší spotřeby zdravotní péče dorůstat stále náročnější mladší ročníky. Proto nikdo z těch, kdo je dnes dobře hodnocen a vykazuje slušnou kvalitu, nemůže usnout na vavřínech.
Mimochodem, ve srovnání se zahraničím vidíme, že míra spokojenosti pacientů v ČR se od ostatních zemí nijak propastně neliší. Je to ovšem dáno i tím, že očekávání tuzemských pacientů jsou do značné míry nižší. Ale bude hůř… V. Volejník: Vzpomínám si, jak jsem byl fascinován, když jsem svého času přišel na jedno z našich dětských oddělení. Bylo tam čtyřicet lůžek, přesto bylo v té chvíli v celé budově úplné ticho. Slyšet bylo jediný hlas. Patřil uklízečce, která si při práci zpívala, děti jí naslouchaly a byly šťastné, protože s nimi jednala vlastně jako jejich maminka.
Jinými slovy, všichni zaměstnanci zdravotnického zařízení jsou zdravotníci - kotelníkem počínaje a ředitelem konče. Všichni na to musí myslet a podle toho se i chovat.
Foto popis| Účastníci panelové diskuse (zleva) V. Volejník, M. Švecová a T. Raiter.
Foto autor| Foto: ZN
