Akreditace je práce pro budoucnost

15.11.2010

Národní akreditační standardy pro ambulantní zdravotnická zařízení

Certifikát kvality a bezpečí Spojené akreditační komise (SAK), o. p. s, dosud získalo čtyřicet pět zdravotnických zařízení - od fakultních nemocnic přes menší lůžková zdravotnická zařízení až po odborné léčebné ústavy. Je mezi nimi však zatím pouze jedno (!) malé, akreditované podle standardů pro ambulance - Revmacentrum MUDr. Mostera v Brně. S jeho ředitelem prim. MUDr. René Mosterem, CSc., ZN hovořily nejen o přípravách na akreditaci a motivacích.

* Proč jste se rozhodli stát se průkopníky standardů SAK pro ambulantní zdravotnická zařízení?

Už před lety jsme získali certifikaci systému managementu jakosti podle mezinárodní normy ISO 9001:2001 a letos jsme ji obhájili. Jde však spíše o normu obecnou a trochu technokratickou, která příliš nerozlišuje, zda jde o zdravotnické zařízení, nebo třeba stavební firmu. Proto jsme se rozhodli jít dále cestou akreditačních standardů SAK, které byly do letošního roku platné pouze pro velké zdravotnické celky a nemocnice. Naší vizí bylo, abychom se stali pilotní organizací a pomohli SAK specifikovat kvalitativní ukazatele i pro ambulantní zařízení, kterých je v ČR mnohem více než těch lůžkových. A to se podařilo. Podle mých informací se bohužel dosud zatím žádné další ambulantní zařízení do akreditačního procesu nepustilo. To je podle mého názoru velká škoda.

* Co je podle vás tím hlavním důvodem? Fakt, že pojišťovny zatím akreditaci nezohledňují v platbách, nebo že si ambulantní lékaři nechtějí moc nechat takříkajíc koukat pod ruce?

Asi obojí. Pokud má lékař léčit a ještě navíc několik měsíců investovat svůj volný čas a finanční prostředky do přípravy k akreditaci, která mu zatím nic nepřináší, není zkrátka patřičně motivován. Takže to vyžaduje určitou vlastní iniciativu, entuziasmus a vůli být snad o něco lepší než ostatní. Nicméně každé zařízení, zejména privátní, by mělo vědět, jak si stojí v porovnání s ostatními. Jako je to běžné i v jiném sektoru. Zda tedy pacientům poskytuje péči srovnatelnou se standardy, ale zejména péči kvalitní a bezpečnou.

* Čím se vaše ambulance zabývá konkrétně?

Naše firma je rodinná a myslím, že u nás funguje tradice předávání zkušeností z generace na generaci, jako tomu bylo třeba za první republiky. Základním cílem je komplexní diagnostická i léčebná péče o pohybový aparát se zaměřením na biologickou léčbu. Máme čtyři specializace - ortopedii, revmatologii, internu a fyzioterapii. Součástí naší práce je i činnost výzkumná. Většina ortopedických pracovišť je v současnosti zaměřena především na operativu. Pacient přijde s bolestí kolena, lékař u něj zjistí onemocnění osteoartrózou a další postup je bohužel zpravidla takový, že nemocnému už nevěnuje moc pozornosti a doporučí mu, aby si zakoupil některý z potravinových doplňků a počkal, až dospěje k operaci. Domnívám se, že je to velká chyba. S takovým pacientem bychom měli pracovat a maximálně se snažit o ovlivnění průběhu degenerativního nebo zánětlivého procesu. Zajistit pacientovi zkvalitnění osobního komfortu a prodloužení doby, než případně dospěje k operaci. Teprve až poté, co konzervativní terapie již není účinná, bychom měli přistoupit k náhradě kloubem umělým. Z vlastních dlouhodobých zkušeností vím, že konzervativní léčbě osteoartróz není věnována dostatečná pozornost - je na okraji zájmu, bohužel i z důvodů kapacitních - a jen operativě se dává zelená. Musíme si ale uvědomit, že kloubní náhrady mají určitou životnost - kolenní například v průměru jen kolem deseti let. Tudíž nestačí pacienta pouze odoperovat, ale je nutné již při jeho převzetí do péče uvažovat o tom, jakou perspektivu bude mít vývoj kloubního degenerativního nebo zánětlivého onemocnění. My v pacientovi vidíme především člověka se všemi jeho denními starostmi, nikoli potenciální objekt zájmu chirurga. Proto jsme také vybudovali naše pracoviště, kde můžeme s nemocnými cíleně pracovat a nabídnout jim komplexní péči nejen po stránce chirurgické, ale i konzervativní.

* Zaměstnáváte celkem deset zdravotníků, z toho čtyři lékaře. Bylo tedy zavádění akreditace v menším kolektivu jednodušší?

Jistě je snazší zavést všechny procesy, které standardy požadují, v menším celku. Na druhé straně v nemocnici se řízení kvality, a tedy i akreditaci zpravidla věnuje speciální oddělení nebo vyčleněný pracovník, kteří zdravotníkům podstatně pomáhají. V zařízení našeho typu vše připravují lékaři nebo sestry sami a znamená to pro ně práci navíc. Příprava na akreditační šetření nám trvala asi rok. Domnívám se, že různé procesní požadavky u nás fungovaly dobře už před jejím zahájením. Především jsme se museli zaměřit na aplikaci standardů SAK do naší vnitřní dokumentace.

* Zmínil jste se o procesech - opravdu na nich tolik záleží minimálně stejně jako na výsledku léčby? A pokud ano, existuje v této souvislosti něco, co je specifické právě pro ambulantní segment?

Liší se to podle mého názoru především zájmem o pacienta. Soukromé zařízení zcela určitě projevuje více zájmu o pacienta než státní nemocnice. Zajímá nás, zda k nám pacienti přicházejí s odesláním praktickým lékařem, nebo zda jsme vyhledáváni na doporučení klientů, kteří u nás už byli ošetřeni a léčeni, či těch, kteří nás vyhledali prostřednictvím inter netu. Sledujeme, zda se k nám nemocní vracejí, zda je ztrácíme nebo naopak získáváme. Samozřejmě sledujeme spokojenost našich klientů. Snažíme se jim maximálně vyjít vstříc a zdůrazňujeme individuální přístup ke každému. Našimi ambulancemi například denně projde až 90 lidí a není úplně jednoduché zorganizovat jejich objednávání tak, aby nemuseli čekat dvě nebo tři hodiny a nekupili se v čekárně, jak se v ambulancích dosud běžně děje. Velmi důležitá je pro nás také edukace pacientů a návazná péče. Máme standardně zavedeno, že pokud dojde ke zhoršení zdravotního stavu, může nám klient kdykoli - tedy i o víkendech nebo mimo ordinační hodiny - zatelefonovat či se ozvat pomocí emailu.

* Některá zdravotnická zařízení se „vymlouvají“, že nemohou udělat akreditaci, protože jsou ve starých budovách, nemají dostatečné přístrojové vybavení a podobně…

Řekl bych, že akreditace není otázkou „hardwaru“, ale spíše „softwaru“. Je to záležitost procesní, nikoli primárně materiálová. Nikdo nebude hodnotit, zda má zdravotnické zařízení v čekárně obrazy nebo vodotrysk, ale zda pacienti dlouho nečekají na ošetření, zda je dokonalá organizace práce, zda se s pacientem dostatečně komunikuje, zda jsou dodržovány hygienické zásady zdravotní péče, kontinuita péče… Souhrnně stručně řečeno, zda nemocní mají vše, co potřebují. Záleží tedy zejména na způsobu práce a komunikace s pacienty. Pokud se týká přístrojového vybavení -je to do jisté míry i otázka určité osobní angažovanosti. Je pro nás samozřejmostí, že z výnosů činností ambulance investujeme do dalšího vybavení i zavádění nových metod. Takto, i díky sponzoringu, se nám podařilo vybavit naše zařízení špičkovou vyšetřovací a léčebnou technikou.

* Za tři roky vás čeká reakreditace. Říká se, že ta první bývá nejobtížnější. Je nějaká oblast, která není úplně stoprocentní a na které budete muset zapracovat?

Máme odborné konzultanty, se kterými pravidelně spolupracujeme a hodnotíme činnost i výsledky Revmacentra. Jsou nemilosrdnými konstruktivními kritiky naší každodenní práce. Rozborem sledování spokojenosti pacientů získáváme mnohé cenné informace, které jsou podkladem k zavádění našich zlepšení. Od klientů dostáváme neustále zpětné informace o tom, co bychom mohli dělat lépe - ať už díky rozhovoru v ambulanci, nebo prostřednictvím emailu, diskusního fóra na našich webových stránkách či dotazníků. Při akreditaci jsme požadovaná kritéria splnili na 97 procent. Nedostatky byly jen v oblasti administrativy vnitřní dokumentace, a ty jsme okamžitě řešili.

* V Uvedl jste, že ambulantním lékařům chybí motivace k tomu, aby se pustili do akreditačního šetření. Čím byste je povzbudil?

Myslím si, že medicínská úroveň péče poskytované v našich ambulantních zařízeních je velice dobrá. Máme osobní srovnání se zahraničními pracovišti podobného typu a máme i informace od našich pacientů, kteří k nám přijíždějí k léčení z různých koutů světa. Péči o nemocné je ale potřeba zasadit do určitého rámce, standardů, aby byla z hlediska kvality srovnatelná. Domnívám se tedy, že akreditace představuje i práci do budoucna. Vím, že v současnosti nemáme vůbec žádné výhody, spíše ještě práci navíc. Nicméně doufám, že se to v dohledné době změní. Pojišťovny budou vyžadovat, aby zdravotnická zařízení šla cestou kvality péče, nikoli kvantity. Akreditovaná zdravotnická zařízení snad budou zdravotními pojišťovnami i lépe hodnocena. A pokud by někdy mělo dojít k tomu - což si pochopitelně nepřeji -, že se počet zařízení v regionu bude muset třeba z ekonomických důvodů redukovat, troufám si říci, že na černé listině nebude to, které má akreditaci nebo certifikát kvality a které nabízí pacientům něco navíc.

Foto popis| MUDr. René Moster.
Foto autor| Foto: ZN