Orientační značení v tuzemských nemocnicích je často nefunkční

26.03.2012

V ČR je ročně ambulantně ošetřeno téměř 140 miliónů a hospitalizováno 2,5 miliónu pacientů. Kromě jejich primárního očekávání uspokojení zdravotních potřeb sehrává dnes důležitou roli i komplexní pohoda, kterou by zdravotnické zařízení mělo vytvářet.

V současné době, kdy je stále více kladen důraz na kvalitu péče o pacienta, se nabízí otázka, jakou pozornost věnují zdravotnická zařízení orientačnímu značení.

Pacienti většinou nedokážou zcela objektivně posoudit terapeutický postup, ale velice dobře zhodnotí přívětivost, celkové prostředí a procesy, které probíhají ve zdravotnickém zařízení. Nedílnou součásti celkového vnímání nemocnice pacientem je kvalitní informační a orientační systém. Jeho absencí dochází k negativním emocím nemocného, které mohou ovlivnit jeho terapeutický proces. Jednou z možností, jak docílit celkového pozitivního vnímání zdravotnického zařízení pacienty, je zaměřit svoji pozornost na kvalitní a funkční orientační značení. Při mapování současné situace jsem svou pozornost zaměřila na velké nemocnice v ČR. Výsledkem této analýzy bylo zjištění, že u nás chybí jednotná koncepce či jakýkoli návod a pravidla pro tvorbu orientačního značení. Při ohlédnutí do historie ovšem zjistíme, že v 70. letech 20. století byl vyvinut poměrně funkční systém, který používal výrazové symboly s upřesněným textem v bleděmodrém poli. V 90. letech se pak mnoho nemocnic snažilo o individuální vzhled a ne vždy použilo základní pravidla vizuální komunikace.
V současnosti orientační značení často není koncipováno celistvě – exteriérové značení nenavazuje na interiérové, které je mnohdy vytvářeno designérskou firmou. Ta upřednostňuje design před funkčností, čitelností a všemi dalšími zásadami, které jsou součástí vizuální komunikace. V některých nemocnicích mají kliniky individuální interiérové značení, o kterém rozhodují nekompetentní osoby, jež upřednostňují své estetické cítění před základními pravidly vizuálního značení. Vytvořením takto různorodých značení dochází k náročnějšímu zorientování pacientů i jiných návštěvníků.
Umístění reklamy ve zdravotnickém zařízení s sebou jistě přináší určité finanční zisky, v praxi se bohužel setkáváme s tím, že reklamy jsou nevhodně lokalizovány. A to zejména v oblastech mezníků, kde by měla být pozornost věnována pouze orientačnímu značení.

Za hranicemi fungují specializované týmy

Přestože v německy hovořících evropských zemích rovněž neexistuje jednotná koncepce ani norma na vytváření vizuálního orientačního značení, jednotlivá zařízení myslí na potřeby pacienta mnohem více. Zahraniční nemocnice působí celkově velice přívětivě. Orientační značení je v areálu nepřehlédnutelné a není potlačováno žádnou reklamou, jako je tomu v některých nemocnicích u nás. U interiérového značení jsem se setkala s jednoduchostí, čitelností a přehledností – barva interiéru nepotlačovala samotné značení. Najde-li se zařízení, ve kterém by mohl pacient snadno bloudit, nabízí nemocnice téměř na každém kroku alternativní řešení v podobě mapek a infopultů s proškolenými pracovníky.
Proč tomu tak je v zahraničí a u nás nikoli? V evropských nemocnicích se touto problematikou nezabývá pouze jedinec nebo designérská firma, ale celý tým odborníků, který vytváří kompletní orientační značení. Pro jeho kvalitní návrh je totiž zapotřebí mít znalosti nejen z oboru designérského, ale i z psychologie, sociologie, architektury a logistiky. Tým, který disponuje těmito schopnostmi, zaručuje, že orientační značení je funkční a splňuje všechna kritéria, která je nutné dodržet. Dále jsou přesně vymezeny kompetence těch, kteří mohou orientační značení spravovat. V neposlední řadě jsou dodržována základní pravidla vizuální komunikace.
Jelikož v ČR taková firma (tým) chybí, rozhodla jsem se, že za pomoci odborníka na vizuální komunikaci Mgr. Tomáše Fassatiho vytvoříme příručku základních pravidel pro návrh kvalitního orientačního značení, které neplní funkci pouze designérskou. Příručka praktických rad při zavádění nebo modernizaci orientačního systému v nemocnicích obsahuje obecná doporučení týkající se mj. čitelnosti, srozumitelnosti, barevnosti a umístění informačních nosičů. Část publikace je věnována i nejčastějším chybám, které byly během mapování českých nemocnic zjištěny. Po dohodě se Spojenou akreditační komisí byla příručka uveřejněna na stránkách http://www.sakcr.cz. K dispozici je všem nemocnicím, které chtějí zlepšit orientační značení a vytvořit bezpečné a přívětivé prostředí pro své klienty.

***

* Devatero praktických rad + jedna navíc

Přinášíme vám devět základních bodů z příručky, na které je nutné během vytváření orientačního značení pamatovat.

1. Architektura Neměli bychom zapomínat, že architektura a orientační systém budovy se navzájem ovlivňují. V nejhorším případě může být i nejlepší orientační systém neúčinný, pokud je architekturou zdravotnického zařízení způsobena nepřehlednost možného vedení cest (přestavby, modernizace atd.). Pokud se týká designu pavilónů a budov (barevné omítky aj.), měly by se odlišovat a uživatelům udávat opěrné body k orientaci, tzv. mezníky. Ty lze využít: * jako záchytný bod – člověk ví, že se nachází na správné cestě/zpáteční cestě, * pro písemné a ústní popisy cesty, * pro okamžité zorientování při opětovné návštěvě.

2. Logistika Logistika v nemocnicích má oproti jiným zařízením určité zvláštnosti. Ve zdravotnických zařízeních existuje již velmi dobře propracovaný materiálový tok, ale na tok pohybu pacientů, který zahrnuje příjem do nemocnice, čekání, přesuny po areálu aj., je stále zapomínáno. Cílem každého zdravotnického zařízení by mělo být vytvoření takového orientačního značení, které zabrání bloudění nemocných mezi jednotlivými ambulancemi, odděleními, klinikami a jejich tok zjednoduší či usměrní. Celkově by tedy mohl dobře navržený orientační systém zkrátit pacientům čas, který jsou nuceni trávit v nemocnici.

3. Čitelnost Čitelnost písma činí ve zdravotnickém zařízení značné problémy. K nejčastějším prohřeškům patří: * užití příliš dekorativního typu písma, * užití verzálek namísto minusek, * užití deformovaného zúženého písma, * užití písma s příliš uzavřenými tahy, * užití malých nebo nepravidelných mezer mezi znaky písma, * malá vzdálenost nápisů a symbolů od lemů tabulek, * zbytečné vkládání symbolů do rámečků, * užití čárových symbolů s nečitelnými detaily, * neschopnost usadit kontrastní lem na samotný okraj tabulky.

4. Srozumitelnost Zásadní problém pro srozumitelnost představuje užívání odborných termínů a zkratek. Lékařská terminologie nemusí být každému pacientovi srozumitelná. České ekvivalenty si pacient pamatuje lépe a je schopen si pod konkrétním pojmem rychleji vybavit rovnocenný pojem v lékařské terminologii. Užívání zkratek je také zcela nepřijatelné. Sebevětší nedostatek místa nemůže být důvodem pro používání zkratek, které nejsou zcela obecně známé.

5. Barevnost Použití barev ve zdravotnickém zařízení je téma, o kterém se velmi diskutuje. Provést celkové barevné rozlišení jednotlivých klinik je velmi finančně nákladné a v některých nemocnicích zcela nerealizovatelné – obvykle tehdy, nejsou-li jednotlivé kliniky pohromadě. Vhodnou variantou je použití teplých odstínů barev, kterými jsou rozlišena jednotlivá podlaží. Barevné rozlišení však nemusí být použito po celých stěnách, postačí označení barevným pruhem – každé patro by mělo mít odlišnou barvu. Uvedených barevných prvků lze pak využít i v orientačních cedulích.

6. Informace a jejich umístění Na jedné orientační ceduli by mělo být od tří do pěti cílových informací. Z toho vyplývají následující zásady: * preferovat srozumitelnost před úplností, * opticky rozlišit informace podle důležitosti. Řazení informací do skupin umožní oku je rychleji přečíst. Přitom je třeba dát pozor, aby informace na cedulích byly pozorovány v následujícím pořadí: * barva a forma, * piktogramy (ukazují pozorovateli, čeho se vyvarovat, co je zakázáno apod.), * verbální informace. Zásadně je důležité vyvarovat se podobně psaných a vyslovovaných pojmů! Slova, která vypadají podobně, jsou často zaměňována, tudíž může dojít k dezorientaci při hledání cíle. Pokud je nezbytné podobně psané názvy klinik (onkologie, ortopedie) umístit na jednu navigační tabuli, je vhodné podobnost slov od sebe graficky odlišit.

7. Šipky Šipky patří k nejčastěji užívaným symbolům. S jejich pomocí lze znázorňovat různé jevy, které mají vztah ke směrům a souřadnicím. Užití šipek proto vymezuje zvláštní mezinárodní norma ISO 4196.

8. Nosiče informací Při umisťování informačních nosičů je třeba pamatovat na následující body: * vhodná pozorovací vzdálenost, * dostupný čas pro čtení, * vhodný úhel pozorování, * dobré světelné podmínky.

9. Celková přívětivost Vhodná úprava areálů, čistota a přívětivé informační centrum, kde jsou lidem podávány přesné informace, dále kvalitní, jednoduché a hlavně funkční orientační značení – to vše by mělo být v dnešní době samozřejmostí. I přesto se při konfrontaci se skutečností s těmito aspekty někdy nesetkáváme. ... a navíc: I pacient je klient, který si vybírá

O autorovi| Ing. Michaela Žaloudková, Klinika otorinolaryngologie a chirurgie hlavy a krku 1. LF UK a FN Motol, Praha